記者近日從北京工商局網(wǎng)站獲悉，2017年度北京市工商局12315綜合信息采集服務(wù)平臺共接收消費者投訴18.85萬件，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴集中在外語、樂器等專業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)、托管班未按合同約定事項提供服務(wù)。“618”、“雙十一”、“黑五”等電商促銷節(jié)引發(fā)消費糾紛事件較為集中。
電商促銷節(jié)消費“狂歡” 11月也是投訴集中月
據(jù)北京市工商局官網(wǎng)《北京市消費者權(quán)益保護(hù)狀況報告》以及2017年消費投訴分析顯示，2017年，市工商局共接收消費者投訴18.85萬件，投訴量同比增長18.83%，增幅較去年減少10.35%。從投訴量的月度分布情況看，2017年上半年1至5月份投訴量與2016年同期比較呈遞減趨勢，降幅達(dá)8.5%，自6月份開始投訴量回升，11月份出現(xiàn)投訴高峰，主要原因為“618”、“雙十一”、“黑五”等電商促銷節(jié)引發(fā)消費糾紛事件較為集中。
外語、樂器、學(xué)歷教育培訓(xùn)成“重災(zāi)區(qū)”
2017年，接收服務(wù)類投訴59267件，占投訴總量的31.44%。服務(wù)消費投訴中，共享單車、教育培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴同比增長均超1倍以上。
其中，針對教育培訓(xùn)服務(wù)，消費者投訴焦點集中在外語、樂器等專業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)歷教育培訓(xùn)機構(gòu)、托管班未按合同約定事項提供服務(wù)。
廣告問題投訴下降 消費合同、商品質(zhì)量和售后服務(wù)投訴抬頭
據(jù)了解，廣告類投訴呈斷崖式下降。
廣告問題投訴量為14193件，市工商局加大對違法廣告的查辦力度，保持打擊虛假違法廣告的高壓態(tài)勢，涉及廣告問題的投訴同比大幅度減少41293件，降幅高達(dá)74.42%。消費合同問題增幅42.22%，占投訴總量的43.26%。
而與此同時，消費合同、商品質(zhì)量、售后服務(wù)的投訴問題位居前三。
消費合同問題增幅42.22%，占投訴總量的43.26%。投訴焦點主要集中在銷售訂單被商家單方面刪單、商家未按照承諾如期發(fā)貨、超賣、貨不對版等不按承諾履約。
質(zhì)量問題增幅44.19%，占投訴總量的25.92%。投訴焦點主要集中于銷售假貨、不合格、三無產(chǎn)品及銷售的產(chǎn)品以實物、說明書介紹的功能、質(zhì)量不符等。
售后服務(wù)問題增幅144.35%，占投訴總量的11.82%。投訴焦點主要集中于拖延送貨、拒絕履行退換修三包義務(wù)等。
中消協(xié)教育培訓(xùn)類投訴受理同比增幅大 合同問題突出
未來網(wǎng)記者注意到，今年1月，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》重點提及，培訓(xùn)服務(wù)類投訴同比增幅大，合同問題突出。2017年，全國消協(xié)組織共受理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴10,338件，與去年同期相比增加55.55%。
中消協(xié)《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴問題主要有：一是部分培訓(xùn)機構(gòu)無固定培訓(xùn)地點、無辦學(xué)資質(zhì)。二是教學(xué)質(zhì)量與承諾不符，存在虛假宣傳，如夸大辦學(xué)能力、授課老師的資質(zhì)名不符實、授課質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等。三是解除合同退費難。因培訓(xùn)機構(gòu)變更地點、更換老師、教程變更等培訓(xùn)機構(gòu)責(zé)任，消費者要求解除合同的，培訓(xùn)機構(gòu)拒絕退款、拖延退款或要求消費者承擔(dān)高額違約金。四是隨意變更合同。開課后未經(jīng)消費者同意隨意更改課時、合并班級甚至取消課程。五是拒絕為消費者開具發(fā)票或提供有效憑證。
